Почта России: меняем подход к клиенту

Люди и события

Архангельский почтамт внедряет новые форматы обслуживания населения

УФПС Архангельской области много лет связывает жителей нашего региона с остальным миром. Только в областном центре работают почти полсотни отделений почтовой связи, всего же их в регионе более пятисот. Чтобы узнать, как изнутри и снаружи устроена работа почтовых отделений, мы побывали в здании главпочтамта.

Напряженная и ответственная работа

– Объем работы у нас огромный. В структуре почтамта 104 отделения связи, конкретно в Архангельске их 47. В них трудятся чуть более тысячи человек, и еще 70 сотрудников работают в аппарате управления, – рассказал начальник Архангельского почтамта Дмитрий Шадрин.

Все почтовые грузы, адресатами которых указаны жители области, сначала попадают в магистральный сортировочный центр. Раньше он входил в федеральную систему с управлением в Москве. Но со второго полугодия 2016 570-43.jpgгода центр, расположенный рядом с железнодорожным вокзалом, вошел в состав регионального УФПС. Это значительно убыстряет рабочий процесс, так как вопросы решаются напрямую.

Сортировочный центр работает в основном по ночам. Там отправления, адресованные архангелогородцам, сортируются и поутру пересылаются в почтамт. Прием и отправка почты происходит четырежды в сутки. Об этом рассказала начальник центрального городского ОПС (которое мы, обыватели, называем главпочтамтом), Анна Яглинская. Это самое крупное отделение почтовой связи в городе. Обычно его посетители видят только верхушку айсберга, то есть зал, где работают несколько операторов. На самом деле в том, чтобы клиенты получали свои услуги качественно, задействовано гораздо больше людей. Мы увидели, как работает ценная кладовая, где хранятся посылки, мелкие и простые заказные пакеты. В большом помещении стоит транспортер, или ленточный конвейер. Его запускают, когда необходимо принять с автотранспорта отправления или отправить их в магистральный сортировочный центр.

Одно из позитивных новшеств в работе почты последних лет – адресное хранение посылок.

– Когда обрабатывается почта, каждому отправлению присваивается входящий номер и своя полка. Например, вот 46-е место. Клиент приходит с извещением, в котором указано, на какой полке лежит его посылка, и сотрудникам больше не приходиться ее долго искать, – объясняет Анна Яглинская.

Кроме того, доступны клиентам SMS-информирование и отслеживание посылки по трек-коду. Современные технологии очень помогают сотрудникам почты. Об этом не понаслышке знает Виктория
Посадкова, которая работает на предприятии с 2004 года.

– Я произвожу обмен почты, регистрирую входящие и исходящие отправления. Раньше записи велись вручную, теперь же данные мы заносим в специальную программу в компьютере, – отмечает она.

В день Виктория обрабатывает обычно более сотни ценных отправлений. Несмотря на такую нагрузку, внимательность и опыт сотрудников позволяет избежать ошибок в отправлении посылок. По словам Дмитрия Шадрина, по вине Архангельского почтамта таких в текущем 2016 году не случалось.

Меняем почту – меняемся сами

Вслед за популярностью покупок в Интернете в зарубежных магазинах растет огромными темпами количество пересылаемых из-за границы мелких пакетов. Поэтому одна из главных задач почты сегодня – разгрузка очередей.

– Неофициальный девиз филиала: меняем почту – меняемся сами. Мы внедряем новые форматы обслуживания клиентов. За спиной у операторов в отделениях появились стеллажи с мелкими пакетами. Теперь сотрудник не уходит в подсобку надолго, а сразу выдает посылку. Также выделяются окна, в которых посетители только получают или отправляют посылки, им не нужно стоять в общей очереди. Если все же образуется очередь более пяти человек, то руководитель почтового отделения обязан выйти в зал и присоединиться к работе операторов, – рассказал о нововведениях директор УФПС Архангельской области Григорий Бедрин.

570-44.jpgСтремясь быть ближе к клиенту, на главпочтамте и в других отделениях для этого даже убрали стекла со стоек, которые раньше разделяли оператора и посетителя. Кроме того, в крупных торговых центрах открываются пункты почтовой связи, где можно купить марки, конверты, открытки, газеты, оплатить услуги ЖКХ.

Проблем с очередями больше нет

Задачу разгрузки очередей решает и проект по обслуживанию юридических лиц в выделенных клиентских залах, успешно реализующийся в центральном отделении. В этот зал поступает вся деловая корреспонденция от различных компаний и госструктур. Здесь сотрудники ее франкируют, то есть наносят оттиск-клише с тарифом за пересылку с помощью специальной машины, а также ставят вручную штамп отделения почтовой связи.

– В среднем в месяц к нам поступает 80-90 тысяч писем. Многие организации уже перешли на электронный документооборот и присылают нам корреспонденцию через Интернет, – отмечает Анна Яглинская.

В зале для юридических лиц также находятся абонентские ящики, которые компании могут арендовать, чтобы в удобное для них время забирать свою корреспонденцию. Кроме того, в городе открыто два центра выдачи и приема посылок, что удобно для организаций. Еще одна новая услуга в Архангельске – открытие на базе сортировочного центра участка курьерской доставки. Любое предприятие или горожанин для отправки корреспонденции могут вызвать курьера, который примет, оформит и доставит отправление по желанию клиента.

В зале для физических лиц два окна предназначены только для выдачи и приема посылок. Также есть два «финансовых» окна, в которых граждане могут отправить и получить денежные переводы, оплатить услуги ЖКХ, купить марки и конверты.Здесь работает оператор Екатерина Ефимова. Она пришла на «Почту России» совсем недавно. Пройдя внутреннее обучение, с апреля девушка стала трудиться на главпочтамте.

– С работой справляюсь, помогает образование в сфере рекламы. Я умею общаться с разными людьми, стараюсь помогать в решении их проблем. Зарплата меня устраивает. В дальнейшем, когда наберусь опыта, смогу пойти на повышение, – делится оператор впечатлениями.

Кстати, в Архангельске есть образцово-показательное по внедрению новых форматов обслуживания отделение. Оно находится на улице Галушина. Там с июля 2016 года среднее время обслуживания клиента благодаря новым форматам сократилось в два раза – с восьми до четырех минут.

Социальные гарантии и дружный коллектив

В здании главпочтамта оборудован специальный учебный класс для тех, кто приходит на «Почту России» и хочет трудиться в ее структуре. Ведь только в одном учебном заведении города, в Архангельском колледже телекоммуникаций, готовят студентов по направлению «Почтовая связь», лучшим из них выплачивается стипендия от регионального УФПС.

Но в основном работников обу-чают по своей системе. Мастер производственного обучения
Татьяна Крапивина рассказывает наглядно, с помощью мультимедиаэкрана, о специальной программе, в которой работают операторы.570-45.jpg

– Сейчас в наших отделениях меняется программа, в которой работают сотрудники, поэтому я провожу переобучение «старых» кадров. Вновь приходящие изучают ее с азов. Освоить ее не сложно, было бы желание, – рассказывает Татьяна.

Трудоустраивают здесь всех желающих с 16-ти лет вне зависимости от пола или образования. Средняя зарплата сотрудника «Почты России» в области – около 20 тысяч рублей. При этом используется федеральная система премирования.

Мы готовы обучать и принимать на работу молодежь без профильного образования. При трудоустройстве предоставляются все социальные гарантии. Да, работа напряженная, в тесном контакте с людьми. Но «Почта России» – динамично развивающееся предприятие с огромным дружным коллективом и возможностями карьерного роста, – подчеркивает директор регионального УФПС Григорий Бедрин.